DAFTAR ISI
BAB 1. MENGENAL PEMASARAN JASA ……………………………………………….. ………………………10
Pentingnya Pemasaran Jasa …………………………………. 13
Definisi dan Karakteristik Jasa ……………………………. 17
Industri dan Sektor Jasa ……………………………………….. 20
BAB 2. MEMAHAMI KONSUMEN JASA……………. 32
Perilaku Konsumen dalam Pemasaran Jasa …………. 34
Proses Pengambilan Keputusan Konsumen Jasa …. 37
Layanan dalam Tantangan Pemasaran …………………. 41
BAB 3. PEMASARAN JASA PADA PASAR YANG KOMPETITIF ……………………………………………………….. 49
Strategi Diferensiasi dalam Pemasaran Jasa ………… 50
Penetapan Posisi di Pasar yang Kompetitif ………….. 53
Kepuasan Pelanggan versus Kualitas Layanan……… 57
BAB 4. MENGEMBANGKAN PRODUK DAN MEREK JASA ……………………………………………………….. 65
Merancang dan Mengembangkan Produk Jasa …… 67
Strategi Branding untuk Jasa…………………………………. 69
Mengelola Merek Jasa ………………………………………….. 71
BAB 5. MENDISTRIBUSIKAN JASA…………………… 74
Mengelola Distribusi Jasa Melalui Saluran Elektronik …………………………………………………………….. 76
Pentingnya Saluran Distribusi Langsung dalam Jasa ……………………………………………………………………………….. 79
Integrasi Saluran Elektronik dan Langsung untuk Pengalaman Pelanggan …………………………………………. 81
BAB 6. MENETAPKAN HARGA DAN MENERAPKAN MANAJEMEN LABA………………… 84
Strategi Penetapan Harga dalam Jasa …………………… 86
Manajemen Pendapatan dalam Layanan ……………… 88
Pengelolaan Biaya dan Margin Laba dalam Jasa …. 90
BAB 7. MEMPROMOSIKAN JASA DAN MENGEDUKASI PELANGGAN………………………….. 93
Strategi Komunikasi Pemasaran Jasa …………………… 95
Membangun Kepercayaan Melalui Edukasi Pelanggan ……………………………………………………………… 97
Testimoni dan Ulasan Pelanggan sebagai Alat Promosi …………………………………………………………………. 99
RANGKUMAN A (BAB 1 – BAB 7) ……………………. 102
SOAL STUDI KASUS – Q1 …………………………………. 105
BAB 8. MERANCANG PROSES JASA ………………. 109
Mengidentifikasi dan Merancang Tahapan Proses Jasa ………………………………………………………………………. 111
Mengelola Interaksi Pelanggan dalam Proses Jasa ……………………………………………………………………………… 113
Meningkatkan Efisiensi dan Kualitas dalam Proses Jasa ………………………………………………………………………. 115
BAB 9. MENYEIMBANGKAN PERMINTAAN DAN KAPASITAS ……………………………………………………….. 118
Strategi Proaktif untuk Mengelola Permintaan …. 120
Optimalisasi Kapasitas untuk Efisiensi Maksimal ……………………………………………………………………………… 122
Responsif Terhadap Fluktuasi Permintaan ………… 124
BAB 10. MERANCANG LINGKUNGAN JASA … 127
Mengintegrasikan Desain Fisik dengan Pengalaman Pelanggan ……………………………………………………………. 129
Membangun Merek di Lingkungan Digital ………. 131
Mengukur Dampak Lingkungan Jasa terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan ……………………. 133
BAB 11. MENGELOLA PELANGGAN UNTUK KEUNGGULAN JASA ……………………………………….. 136
Strategi Pengelolaan Interaksi Pelanggan ………….. 138
Membangun Loyalitas Pelanggan yang Berkelanjutan ……………………………………………………… 140
Mengelola Pengalaman Pelanggan …………………….. 142
BAB 12. MENGELOLA HUBUNGAN DAN MEMBANGUN LOYALITAS PELANGGAN …….. 145
Mengelola Hubungan Pelanggan dengan Data …. 147
Membangun Loyalitas Melalui Pengalaman yang Konsisten ……………………………………………………………. 149
Komunikasi yang Personal dan Relevan untuk Pelanggan ……………………………………………………………. 151
BAB 13. PENANGANAN KELUHAN DAN PEMULIHAN LAYANAN PELANGGAN ………….. 154
Mengelola Keluhan Pelanggan (Complain Handling) ……………………………………………………………………………… 156
Pemulihan Layanan Pelanggan yang Efektif ……… 158
Mengukur dan Meningkatkan Proses Pemulihan Layanan Pelanggan …………………………………………….. 160
BAB 14. MENINGKATKAN KUALITAS DAN PRODUKTIVITAS LAYANAN …………………………… 162
Inovasi dalam Peningkatan Kualitas Layanan Pelanggan ……………………………………………………………. 164
Optimalisasi Proses untuk Meningkatkan Produktivitas ………………………………………………………. 165
Menyeimbangkan Kualitas dan Produktivitas ….. 167
RANGKUMAN A (BAB 8 – BAB 14) ………………….. 170
SOAL STUDI KASUS – Q2…………………………………. 173
Fazia Halima –
Mau beli bukunya ini… pas banget sama mata kuliah saya.
Brama Abimanyu –
keren
M. Rizal –
Semoga ada versi hardcover nya
Bagoes H –
Lengkap banget ini, daftar isi nya sudah menunjukkan betapa lengkap buku ini